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El valor de los empleados que dicen no a sus jefes

Las organizaciones necesitan personal que cuestione las órdenes

Michael Skapinker, Financial Times - 19 de abril de 2017

"Yo no pregunto. Yo simplemente cumplo con las instrucciones que me dan". Así dijo Malusi Gigaba, el nuevo ministro de finanzas de Sudáfrica, después de que Jacob Zuma, el presidente del país, lo puso en el cargo el mes pasado después de despedir a Pravin Gordhan.

Lejos de obedecer las instrucciones del Sr. Zuma, el Sr. Gordhan había formulado preguntas, persistentemente, sobre la corrupción y lo que consideraba gasto público inapropiado. Las agencias de calificación recibieron el despido del Sr. Gordhan y el nombramiento del Sr. Gigaba reduciendo la calificación crediticia de Sudáfrica a basura. Decenas de miles de sudafricanos salieron a las calles para protestar contra el Sr. Zuma.

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Jes Staley, CEO de Barclays

Los manifestantes, y las agencias de calificación, entendieron que un país cuyos altos funcionarios no hacen preguntas cuando se enfrentan al comportamiento dudoso se encamina a la ruina. Lo mismo sucede con las compañías. Arthur Andersen, Enron y Lehman Brothers colapsaron porque las personas dentro de ellas, al ver que sus organizaciones tomaban giros equivocados, no les preguntaron a sus superiores: "¿Por qué estamos haciendo esto?".

Por el contrario, cuando Jes Staley, el director ejecutivo de Barclays, le ordenó al personal averiguar quién había enviado dos cartas poco halagüeñas sobre un empleado recién contratado, no salieron corriendo a cumplir su voluntad. Se rehusaron. El departamento de conformidad de Barclays había clasificado las cartas como denuncia de irregularidades y le dijo al Sr. Staley que no estaba permitido ningún intento de rastrear al escritor de las misivas.

Cuando el Sr. Staley trató por una segunda vez de encontrar al autor de las cartas, con la ayuda de un organismo estadounidense encargado de la aplicación la ley, alguien dentro de la compañía le informó a la junta. El Sr. Staley ahora está siendo investigado por los reguladores en el Reino Unido y EEUU. La junta de Barclays lo amonestó formalmente y prevé una reducción sustancial de su bono.

Sea cual sea el resultado de esta tenebrosa saga — aún no está claro si esto era un verdadero caso de denuncia de irregularidades o de malicia anónima — el sistema de Barclays parece haber funcionado. El intento del jefe de soslayar las normas falló.

La mayoría de los empleados rara vez enfrenta órdenes tan escandalosas de sus jefes. Pero muchos se enfrentan a diario a rígidas y tontas instrucciones administrativas que dañan a la compañía, sus clientes y su reputación.

La semana pasada la orden de la tripulación de cabina de United de sacar a cuatro pasajeros de un avión a punto de despegar de Chicago fue un excelente ejemplo. Como tenía la necesidad de dar cabida a otra tripulación de United que viajaba para ocuparse de otro vuelo, la aerolínea escogió a cuatro pasajeros para que abandonaran el avión y — en videos que se han visto en todo el mundo — llamó al personal de seguridad del aeropuerto quien sacó arrastrado del avión y lesionó a un médico vietnamita-estadounidense.

Es más difícil persuadir a los pasajeros de que abandonen un vuelo después de que han embarcado que cuando están en la puerta. Pero las compañías aéreas tienen a su disposición más que los US$800 que United les estaba ofreciendo a los pasajeros para abandonar el avión, incluyendo una oferta de que su siguiente vuelo sería en la clase de negocios; o un vuelo gratis además del siguiente vuelo; o incluso además un vuelo de regreso a París o Bangkok.

Hay suficientes pasajeros — incluso aquellos que ya están en el avión — que están dispuestos renunciar a sus asientos si el precio es justo.

Oscar Muñoz, director ejecutivo de United, quien emitió una serie de declaraciones mal recibidas, dice ahora que entiende que sus sobrecargos necesitan más libertad para actuar de forma sensata.

Se requerirá de un esfuerzo decidido, y un largo tiempo, para implantar esa cultura en la compañía. Los empleados necesitan más que empoderamiento. Ellos necesitan sentir que tienen el derecho a decir no, como hicieron el Sr. Gordhan y algunos en Barclays. La obediencia ciega puede complacer al jefe. Pero aquellos que la exigen no merecen estar a cargo.

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